Interrogé sur les plans de croissance, quel prestataire de services linguistiques digne de ce nom ne citerait pas la stratégie de vente, l’expertise du domaine et les investissements technologiques comme trois des facteurs les plus importants pour atteindre la croissance?
Ils pourraient avoir la plus astucieuse des équipes de vente, des linguistes bardés de certificats et de la technologie dernier cri, mais il serait stupide de sous-estimer l'impact potentiel sur la croissance que votre équipe de gestion de projet peut avoir sur l'entreprise.
En laissant de côté les compétences évidentes et nécessaires en service client et organisation générale (qui sont généralement une base de référence pour les CDP), de quelle manière les chefs de projet peuvent-ils aider à accroître les revenus du PSL? Voici huit choses que les CDP peuvent faire pour stimuler la croissance dans les affaires.
Les CDP doivent infiltrer les industries des clients qu’ils servent afin d’ajouter une valeur maximale au client et au PSL. Connaître la différence entre vos AoAs (Articles of Association), RCSs (Registre de commerce et des sociétés) et AMFs (Autorité des marchés) ainsi qu’une foule d’autres acronymes est important dans le secteur financier, car cela vous permet de créer une confiance avec les clients en «parlant leur langue», littéralement.
Les CDP auront aussi plus de succès dans la communication avec leurs clients et seront plus susceptibles de détecter et de corriger les erreurs de traduction avant qu’il ne soit trop tard, réduisant ainsi les éventuelles réclamations du client.
Connaître l’industrie signifie que les CDP sont plus au courant des périodes de pics de production (toute industrie a ses cycles) et repèrent même l’opportunité commerciale lors d’une rencontre fortuite.
Du fait des progrès rapides de la technologie, il est plus crucial que jamais d’examiner de façon critique les meilleures pratiques existantes et de s’assurer qu’elles sont toujours optimales.
Ce comportement est intrinsèquement lié à l’étude de votre industrie dans la mesure où connaître le client et ses difficultés maintiendra les CDP concentrés sur ce dont le client a vraiment besoin et pourquoi (pourquoi le fichier de traduction doit-il être nommé de façon spécifique, pourquoi le document ne doit-il pas dépasser X pages, pourquoi les mises à jour doivent-elles être suivies, etc.)
Être capable de porter un regard critique sur des flux de travail et une application de la technologie potentiellement obsolètes requiert une gamme de compétences subtiles, comprenant l’analyse, la résolution de problèmes et le tact. Gardez en tête que tout nouveau flux de travail doit être plus efficace, plus sûr et plus rapide pour être viable (et idéalement les trois à la fois!).
Ironiquement, certaines des améliorations les plus nécessaires sont uniquement générées à la suite de réclamations de clients et de failles dans la qualité.
Un CDP se souvient d’une fois où une traduction en français avait été envoyée à un client, avec le nom du régulateur d’un pays mal orthographié; une erreur typographique dont l’impact fut multiplié par mille étant donné que l’erreur fut reproduite dans des centaines de documents ultérieurement imprimés par le client. Ce même CDP inclut immédiatement le nom du régulateur dans une base terminologique pour qu’elle soit utilisée en équipe dans le cadre d’une vérification de qualité automatisée en vue d’assurer le respect de la terminologie.
Prenez toutes les nouvelles astuces de travail que vous trouvez et demandez-vous si les mêmes changements pourraient s’appliquer à plus large échelle, au bénéfice d’autres équipes et clients. Cela pourrait être aussi simple que partager vos compétences Excel, faire la démonstration d’une astuce d’AQ pour vérifier des chiffres ou animer une formation Indesign.
Un CDP se souvient d’avoir fait remonter la performance d’un compte client particulièrement bas au chef d’équipe. Le compte constituait une anomalie pour l’équipe en termes de segment client et types de requêtes et empêchait le CDP d’opérer sur le segment principal et d’atteindre les objectifs de performance. Le CDP proposa de former d’autres membres de l’équipe sur le compte pour qu’ils puissent aider à gérer ces projets. Les autres membres de l’équipe acquirent des connaissances sur un nouveau segment client et le CDP fut capable d’atteindre ses objectifs... gagnant-gagnant!
Être flexible et capable de gérer une diversité de comptes clients fait de vous un atout précieux pour un PSL et vous permet d’être plus résistant dans l’éventualité où votre client principal réduit ses dépenses de traduction ou se retire complètement. De la même façon, quelqu’un qui apporte son soutien à un collègue lorsqu’il connaît un passage à vide (ce qui est rare pour les CDP!) montre qu’il est à la fois sensible aux concepts de gestion des ressources et des capacités et qu’il prend soin d’aider l’équipe.
Être flexible peut signifier arriver au travail une heure en avance pour être sûr que le client recevra sa traduction à l’heure, confirmer une demande urgente des commerciaux ou du client en dehors des heures de travail ou prendre en charge le projet d’un coéquipier très occupé par un test à haute priorité ou la résolution d’une réclamation.
Inversement, une approche en silos du service client - selon laquelle je m’occupe de mon client et tu t’occupes du tien - est vouée à l’échec dès la première épidémie de grippe, heure de pointe ou période de vacances.
N’importe quel CDP sera en contact avec au moins 10, et dans certains cas jusqu’à 100 clients avec une régularité fluctuante, et un bon CDP saura que développer une relation de travail solide avec le client est la clé du succès.
Les CDP ont une position très avantageuse depuis laquelle ils peuvent en apprendre plus sur le client. Après tout, vous pouvez glaner autant d’informations utiles dans un rapide appel téléphonique ou un email FYI qu’en assistant à une longue rencontre client.
Les CDP sont souvent au courant de diverses informations économiques qui pourraient bien représenter un intérêt commercial pour leur PSL.
Soyez perspicace et tirez avantage de la relation que vous tissez avec les clients pour leur poser quelques questions sur ce qui les occupe, ce dont leurs nouveaux collègues vont être responsables, la raison de l’ouverture d’un nouveau bureau ou quelle est la dernière initiative commerciale.
L’autre aspect de la chose consiste à comprendre et maximiser la valeur que les linguistes représentent pour vous en tant que CDP. Il serait naïf de concevoir cette relation comme quelque chose d’un peu plus qu’une relation prestataire-client, car il n’y a pas que les clients qui peuvent être vos spécialistes de l’industrie.
Les bons linguistes présenteront des connaissances approfondies dans leur domaine de prédilection, ce qui fait d’eux une source et une ressource précieuses pour les CDP. Étant majoritairement des freelancers, les linguistes valorisent beaucoup le réseautage et se donnent pour mission de rester au courant des développements de l’industrie et de la technologie. Si vous bataillez pour comprendre ce que le dernier acronyme utilisé par votre client signifie, sollicitez-les!
C’est la troisième pièce du puzzle s’agissant de la maîtrise de l’importante relation qu’a un CDP au sein d’un PSL dans la mesure où les CDP jonglent en permanence avec les besoins du client, les opinions des linguistes et les demandes des commerciaux. Il est bon d’envisager les commerciaux comme une extension du client. Comme un client interne si vous voulez. La ligne de séparation entre les attributions des commerciaux et des CDP sera tracée différemment en fonction des PSL, et savoir quand et comment impliquer les commerciaux dans la production a du sens et constitue un art délicat devant être pratiqué et peaufiné.
Savoir quand et comment impliquer les commerciaux dans la production a du sens est un art délicat devant être pratiqué et peaufiné.
Étant donné que les commerciaux font face à une pression propre en termes de croissance et d’objectifs de rentabilité, cela peut constituer une distraction pour eux d’être impliqués dans les décisions de production de façon injustifiée, et une partie de votre travail de CDP consiste à leur épargner la responsabilité de s’inquiéter de la production. Quand est-ce que vous devriez impliquer ou pas les commerciaux dans vos décisions?
Si le client demande de faire un geste, vous adressez-vous aux commerciaux ou prenez-vous la décision seul?
Si vous avez surestimé l’ampleur du projet et que le client a reçu un devis surévalué, faites-vous intervenir les commerciaux?
Si votre traducteur va rendre la commande une demi-heure plus tard que ce que le client attendait, le dites-vous aux commerciaux?
Si le client demande que 1500 mots en 7 langues soient traduits en 2 heures pour publier sur son site, avertissez-vous les commerciaux?
Un CDP déclare que les réponses à ces questions dépendent de «si» illustrant les facteurs influençant votre prise de décision, par exemple:
Si vous savez que le client est un gros dépensier avec une bonne rentabilité et qu’il demande quelques phrases de plus que vous pouvez probablement faire traduire gratuitement, ou s’il y a du budget disponible dans un projet existant alors oui, un bon service client offrira un petit geste et il vous est assez facile de prendre la décision tout seul.
Si vous savez que les délais du client ne sont pas rigides ou qu’il n’est pas au bureau et qu’un retard de 30 minutes ne fera pas de différence, alors vous pouvez rédiger vous-même un mot au client pour le prévenir d’un envoi un peu plus tardif que prévu pour faire bonne mesure.
Si l’échéance est inamovible, hors de contrôle du client et qu’un retard de 30 minutes aura un sérieux impact sur le client, alors votre priorité devrait être de proposer des options pour se rattraper et d’alerter les commerciaux afin qu’ils puissent se tenir à disposition pour apaiser les relations si nécessaire.
Cela semble évident, mais la responsabilité d’un CDP est de gérer. Plus vous êtes capable de gérer et d’influencer, plus un commercial aura confiance dans votre capacité à prendre et exécuter des décisions.
Un des dangers de s’en remettre aux commerciaux pour les décisions qui impactent la production est qu’ils sont souvent au téléphone avec les clients, en réunion ou indisponibles pour telle ou telle raison.
Si vous ne faites pas en sorte d’avoir autant de décisions que possible, vous serez démuni dès que le commercial ne sera pas là pour résoudre le problème pour vous. Informer les commerciaux de toute action que vous avez réalisée susceptible d’avoir un impact sur les coûts ou la relation client et expliquer brièvement la logique de cette décision est bien sûr un bon protocole. Utilisez votre jugement soigneusement affiné lorsqu’il s’agit de problèmes plus compliqués. Cependant, en cas de doute, posez la question.
Partager et aimer des actualités et des contenus de l’industrie sur les réseaux sociaux, qu’ils soient produits par la société ou seulement liés à l’industrie, peut aider à renforcer la marque de la société et constitue une approche douce pour développer des relations le plus largement possible au sein de l’industrie et avec les clients.
Suivre des sociétés sur LinkedIn et commenter des publications pertinentes est une autre façon de rester au courant de ce qui se passe et montre à votre société que vous portez activement de l’intérêt à l’industrie. Votre PSL peut avoir une approche commerciale coordonnée du marketing en ligne que vous ignorez: posez la question.
Les CDP sont au cœur du succès d’un PSL et maîtriser ces 8 compétences augmentera votre valeur pour l’équipe.
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